Shopee 加倍加大在马来西亚的运营和物流投资

据外媒报道，总部位于新加坡的电子商务平台Shopee正在加倍加大在马来西亚的运营和物流投资，因为它在平均每月活跃用户数和应用程序内花费的总时间方面保持着第一的市场地位。

Shopee 在周三的一份声明中表示，委托 Kantar 进行的研究最近显示，该平台在东南亚的买家中有 70% 年龄在 32 岁及以下（Z 世代），他们平均每天在其应用上花费 30 分钟。

值得注意的是，在 2023 年，Shopee 增强了基本能力，为这些精通数字技术的买家创造无缝和安全的体验。

这包括为马来西亚人提供更快、更灵活的送货选项，例如次日送货、即时送货以及增加 Shopee 自提取货点。

2023 年，在该应用上购物或销售的马来西亚用户向 Shopee 的客户服务团队联系了 950 万次，提出问题，这些案例在 30 秒内得到解决，成功率高达 98%，客户服务满意度高达 80%，为行业最高。

大多数马来西亚人的第一个接触点通常是 Shopee 专有的人工智能 (AI) 聊天机器人，它被亲切地命名为 Sophie（以该公司的吉祥物命名）。

Sophie 的神经语言编程得到了增强，可以识别相关意图，根据用户的实时交互预测查询，并根据本地化管理手册提供更精细的解决方案，从而为用户提供全程帮助。

2023 年，Sophie 的成功结案率翻了一番，在将处理的 1800 万条聊天记录发送给现场客户服务代理之前，它令人满意地解决了 80% 的案例。

在这方面，Shopee 优化了可用的客户服务代理数量，并加强了他们的流程、培训和激励措施，以便即使在电子商务购物高峰期出现大量问题，也能针对各种复杂情况提供端到端解决方案不到一天的时间就解决了这个问题，到 2023 年底，放弃率（掉线）几乎为零。

事实上，Shopee 的客户服务代理因表现良好而获得了市场上最好的月度奖励之一。

他们还配备了SOP助手工具，使一线座席能够根据内部信息解决更多案件，并利用全平台的第一方CRM数据将他们转变为决策专家。

2024年，Shopee继续增强其物流生态系统的能力，以支持更快地运送给买家。

Shopee 的物流合作伙伴 SPX 扩大了仓库设施，并将每周运营 7 天。 Shopee 还与品牌、卖家和合作伙伴密切合作，目标是 95% 的订单当天发货。

此外，Shopee 还率先推出了全面且无忧的退货政策，让数百万马来西亚人在寻找他们想要的产品时充满信心，包括他们在网上购物时无法触摸或感觉的高价值商品。

首先，通过增强退货退款流程，使其变得更容易、更短，只需两天半即可完成（与零售业行业基准的 7 天相比），还车点和上门取货点增加两倍 -向上选项。

其次，从 2024 年 3 月 19 日起，将“改变主意”免费退货、无条件退货政策扩大到更多产品和商品，从而在 15 天 Shopee 保证期内的整个购物过程中提供额外的灵活性。

#ShopSafeWithShopee 对 1,000 名 18 岁及以上的马来西亚购物者进行的调查还发现，十分之九的人利用 Shopee Live 演示、卖家聊天、Shopee Mall 正品交易圈和 Shopee 保证等平台功能来确保安全的在线购物交易。

Shopee 是东南亚和台湾领先的电子商务平台。它是全球领先的消费互联网公司 Sea Limited 的一部分。

Sea 的其他核心业务是 Garena 和 SeaMoney。