Temu卖家必读：售后规则与操作指南，掌握关键时效与处理要点

1、日常检查【售前/售后工单】

* 模块入口：美区/欧区卖家中心-客服中心-售前/售后工单

* 模块功能：当消费者联系平台客服处理发错货、催发货、轨迹断更、签收未收、补寄等问题时，客服会向商家发出工单以核实相关信息。卖家需及时回复工单中的问题。

* 处理时效要求：商家应在工单创建后1个工作日内，及时且有效回复工单显示的问题。 

* 建议处理频率：由于海外消费工单可能在凌晨发起，建议商家每日早晚各检查一次，确保时效内完成工单处理。

2、日常检查【订单管理-退货退款】

* 模块入口：美区/欧区卖家中心-订单管理-退货/退款

* 模块功能：

功能简介

（1）收到退货后，商家质检后审核退款，支持部分退款；

（2）缺件少件的售后，需要1个工作日内完成审核，需要根据页面提示提交材料 ；

（3）签收未收的售后，需要1个工作日内完成审核，需要根据页面提示提交材料。

（4）发货前，用户发起取消订单，需要24小时内完成审核。

* 处理时效要求：商家应在工单创建后1个工作日内，及时且有效回复工单显示的问题。

* 建议处理频率：每日早晚各一次。

3、日常检查【售后补寄】 

* 处理时效要求：商家应在工单创建后1个工作日内，及时且有效回复工单显示的问题。 

* 建议处理频率：每日早晚各一次。

* 模块功能：

（1）处理页面：美区/欧区卖家中心-客服中心-售前/售后工单

– 补寄背景：用户进线联系平台客服要求处理商品少件、补寄时，客服会向商家发送工单，工单中含用户补寄地址，48小时可见，商家需要在1个工作日内回复是否可以补寄、补寄单号等信息。

（2）处理页面：美区/欧区卖家中心-订单管理-补寄列表

– 补寄背景：用户自主发起补寄，商家在后台审核和操作补寄，需要在7个自然日内 同意补寄+上传运单信息，超时将自动拒绝补寄。

4、支持商家配置部分退款比例 

* 模块入口：美区/欧区卖家中心-售后规则设置-退款金额设置

(注：若商家未设置退货模式，需先完善“退货模式设置”后，再进行“退款金额设置”。)

* 模块功能：

（1）商家可根据自己的逆向成本设置任意金额的仅退款策略，无需退货；当售后原因和金额同时匹配，用户同意时，会直接给用户退款。

（2）商家可以设置5%-100%之间的部分退款比例。设置后，当用户退货命中仅退款策略时，可部分退款，不用退货。

* 背景：适用于已具备自接待客服能力的商家，可对接招商经理申请开通

* 模块入口：美区/欧区卖家中心-订单管理-退货/退款

* 模块功能：

（1）商家根据协商结果，输入需要部分退款的用户订单。

（注：对应订单会有校验机制，不符合要求的会报错提示。）

（2）选择退款方式为 【部分件数】/【部分金额】，补充件数/金额，凭证（凭证一般是和用户协商一致的聊天截图）以及备注， 提交申请；

（注：如果订单已经存在退货退款的售后单，需要先取消那笔售后单，才能发起协商部分退款。）

（3）二次确认部分退款请求；

（4）确认完成后，触发部分退款，自动生成一笔售后单；用户侧收到部分退款金额，提示原因为协商一致退款。

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