英国一半顶级零售商网站上缺乏配送信息

物流公司 Salesupply 和 ParcelLab 的一项新售后研究，英国前 100 家零售商中有一半未在产品页面上显示送货信息。而在显示送货信息的零售商中，近 40% 的送货时间与自己宣传的送货时间不符。

研究人员测试了英国 100 家最大在线卖家的售后体验。

parcelLab 首席执行官 Tobi Buxhoidt 表示：“我们的报告强调了英国零售商迫切需要提升服务水平。近 40% 的零售商未能按时交付，这凸显了客户期望与服务交付之间的差距。可靠的交付对于客户满意度和保留率至关重要，但许多零售商都未能做到这一点。这清楚地提醒我们，及时可靠的交付是客户满意度和保留率的基础。”

45% 的零售商未提供追踪服务
此外，55% 的零售商会向客户发送其承运商的跟踪链接，这提高了透明度和信任度。这也意味着很大一部分零售商（45%）没有做到这一点。

80% 的零售商提供快递服务

谈到配送成本，研究显示，近 20% 的零售商始终收取配送费。80% 的零售商提供快递服务，这可以吸引需要快速收到订单的顾客。英国的在线零售商平均向客户收取 4.13 英镑（4.85 欧元）的运费。

来源：英国百强零售商的购买后秘密，ParcelLab 编写，2024 年。

客服下班太早

该研究还包括客户服务，因为它也会影响客户的售前和售后满意度。英国四分之一的大型在线卖家仅在工作时间提供客户支持，而该国的在线购物高峰时段是晚上八点至九点之间。

在高峰时段关闭客户服务会增加客户流失的风险，因为竞争对手可以提供

这意味着这些卖家可能会失去客户，而竞争对手在那些时段提供服务。德国和荷兰的网上商店也发现了这一结果，超过40% 的商店在晚上五点后关闭客户服务。

客户服务等待时间过长

英国的在线卖家平均提供 2.8 个联系渠道。电话是最常用的联系方式，但有 6% 的卖家隐藏了他们的客服号码。超过四分之一的卖家没有在他们的网站上公布电话号码。

50% 的零售商接听电话的时间超过五分钟

在客户可以拨打电话的在线商店中，50% 的商店接听电话的时间超过五分钟。平均等待时间为 8.23 分钟。其他渠道的等待时间也很长。电子邮件查询平均需要 12 分钟才能得到答复，社交媒体需要 10 分钟，Whatsapp 需要 15 分钟。